介護職において接遇は肝心な部分です。接遇が良ければ利用者も気持ち良く過ごせますし、接遇が悪ければストレスが溜まります。そんなストレスの積み重ねがクレームになり、改善できなければ自身の立場が危うくなるのです。接遇で難しいのは、単に優しくて気遣いができれば良いという訳ではありません。多くの人は満足するかもしれませんが、まだまだ体は動くと考えている利用者にとっては屈辱だと感じてしまうこともあるのです。全てを助けられることで、自身の身体機能低下を実感して健常者を恨むようになるなどネガティブな状況になる可能性を否定できません。

人の性格は十人十色なので、積極的に助けて欲しいと感じている方なのか、可能な限り自分の力で動きたい方なのかを見極める必要があります。コミュニケーションをして察知できれば良いですが、一緒に行動を共にする中で自然に性格を読み取れると尚良いです。特に、大きな施設では毎日違う利用者と関わることも珍しくないので、即座に性格や考え方を把握しないと思わぬ苦痛を与えてしまうかもしれません。

時には利用者から攻撃的な反応をされることもありますが、そんな時は当然反撃をしてはいけません。何故利用者は怒っているのかを冷静に考えて、ストレスを癒すような言動を心掛ける必要があります。利用者と険悪なムードになると働きにくい空気が生まれますし、他の利用者からも変な目で見られてしまいます。入所者は接客業でいうお客様なのです。